Yra daug pavyzdžių, kai didelės įmonės turėjo parengti tikslų, gerai apgalvotą veiksmų planą, bendrauti jautrios situacijos metu . Mažesniu mastu, nepriklausomai nuo jos dydžio, bet kuri įmonė greičiausiai susidurs su sunkiai valdomais įvykiais. Jo trumpalaikiam tvarumui gali kilti net grėsmė. Žinojimas, kaip bendrauti, yra būtina sąlyga paaiškinti, pateisinti ir nuraminti.
Bendravimas krizėmis - apibrėžimas ir iššūkiai
Įvyksta „krizė“, kai atsiranda kliūtis ir trukdo įprastai dalykų ir įvykių eigai. Bet kokia krizė, nepaisant jos pobūdžio ir masto, grasina sutrikdyti įmonės organizaciją ir ją sugadinti. Krizės padariniai gali būti rimti, ypač įvaizdžio ir reputacijos požiūriu, bet ir žmogiškuoju požiūriu, ir gali neigiamai paveikti įmonės verslą ir apyvartą.
Netgi neįprasta ir iš pradžių nedidelė situacija gali išaugti ir įgauti svarbą iki to, kad taptų tikra katastrofa, jei verslas nuo pat pradžių jos tinkamai neišspręs. Į krizę ar įtarimą krizės niekada nereikia žiūrėti lengvai, todėl egzistuoja tai, kas vadinama „komunikacija krizės būdu“. Taip siekiama perteikti krizės valdymo būdą, informuoti apie pačios krizės pobūdį ir taip užtikrinti, kad būtų sumažinta tikėtina jos sukelta žala.
Skirtingos krizių rūšys
Atsižvelgiant į krizės pobūdį, būdingą įmonės viduje ar išorę (pavyzdžiui, krizė, susijusi su koronavirusu), techninę, žmogiškąją, organizacinę ar net ekonominę kilmę po išorinio įvykio, turi būti įgyvendinama strategija konkretus, naudojamas bendravimas ir naudojamos priemonės nebūtinai sutampa. Mes nebendraujame vienodai, priklausomai nuo tikslo (vidiniai darbuotojai, tiekėjai, klientai, plačioji visuomenė ir kt.), Su kuriuo bendraujame.
Štai keletas krizės pavyzdžių:
- Vidinė priežastis: organizacinė nesėkmė, sabotažas, nekokybiškas produktas ar paslauga, bankrotas, seksualinis priekabiavimas, neteisėta veikla, nelaimingi atsitikimai įstaigose, kompiuterio gedimas, gaisras sandėlyje, …
- Išorinė priežastis: tarptautinė krizė (ekonomika, karai, sveikata ir kt.), stichinė nelaimė, terorizmas, lyderių pagrobimai, klastojimas, gandai, šmeižtas, …
Sukurkite konkrečią komunikacijos strategiją
Bet kuri įmonė, susidūrusi su nenumatytais ir kartais nekontroliuojamais įvykiais, turi su jais susidoroti, imdamasi tinkamų komunikacijos veiksmų. Norint įvaldyti bendravimą krizės kontekste ir todėl šiek tiek „ištverti“, svarbu apie tai pagalvoti iš anksto.
- Pagalvokite apie krizę, numatykite ją, apsvarstykite nelaimių scenarijus: tam bendrovės komunikacijos skyriuje reikia sutelkti išteklius, skirtus krizių ryšiams valdyti. Jei reikia, kreipdamiesi į ekspertą konsultantą krizių srityje galite sutaupyti laiko ir būti vertingu turtu
- Sukurkite tinkamą strategiją su komunikacijos planu: principas yra parengti aštrią komunikacijos strategiją, atsižvelgiant į skirtingus numatomus scenarijus ir krizės pobūdį (vidinę, išorinę, techninę, politinę ir pan.), taip pat komunikacijos apie krizę planą. Rekomenduojama parengti komunikacijos apie krizę vadovą, kuriame būtų nurodytos procedūros, kurių reikia laikytis, suinteresuoti žmonės ir surinkti svarbius dokumentus bei informacinius lapus. Pagrindinė idėja yra ne būti pernelyg supainiotam ir užkluptam krizei, bet sugebėti išlaikyti šaltą galvą ir tinkamai reaguoti. Svarbiausia visada apriboti žalą, kad įmonė galėtų tęsti veiklą, o darbuotojai - net ir krizės sąlygomis.
Komunikacijos krizėmis priemonės
Yra daug įrankių, tačiau juos reikia naudoti atsargiai ir išmanant. Kiekvienas klaidingas veiksmas gali turėti rimtų pasekmių įmonės įvaizdžiui.
Pirmasis pranešimas spaudai yra labai svarbus
Nesvarbu, ar komunikacija skirta vidinei, ar išorinei įmonės auditorijai, svarbiausia suvokti kaip patikimą, nuoseklų, reguliarų informacijos šaltinį. Bendravimas krizės atveju turi sugebėti palaikyti, atkurti pasitikėjimą, jei reikia, išlaikyti gerą įvaizdį ir užmegzti ryšius.
Skatinkite supratimą ir pirkimą
Pirmiausia reikia parodyti gerą valią išspręsti iškilusias problemas.
Reikia vengti dviejų pagrindinių klaidų: tylos ir per didelio reagavimo (skubėjimo). Štai kodėl labai svarbu numatyti bet kokią krizę. Svarbu nebūti „abejingiems“ ar, atvirkščiai, užvaldytiems įvykių, panikos.
Krizės padalinys
Išsamiai suplanuotas krizių valdymo skyrius (vaidmenų paskyrimas, operacija, procesas) sudarys galimybę konsultuotis ir koordinuoti komunikacijos veiksmus. Šis specialusis padalinys atliks svarbų vaidmenį suprasdamas, kas vyksta, kuriant įgyvendintinus veiksmus ir nustatant poveikį.
Išorinis bendravimas
Kalbant apie bendravimą plačiajai visuomenei, tradicinės žiniasklaidos priemonės ir socialiniai tinklai yra du pagrindiniai svertai. Kalbant apie tradicinę žiniasklaidą, geri, ilgalaikiai santykiai su žurnalistais bent jau garantuoja, kad gausite interviu ir straipsnius, kurie nori sąžiningai ir dėmesingai perteikti tai, kas yra perduodama. Šiuo tikslu, siekiant efektyviai bendradarbiauti su žurnalistais ir įvairiomis suinteresuotosiomis šalimis, pavyzdžiui, centralizavus pagrindinę informaciją tinklalapyje, galima geriau kontroliuoti atskleidžiamą informaciją.
Pirmasis pranešimas spaudai (interviu, pranešimas spaudai ir kt.) Yra lemiamas likusiems, jis suteikia liniją ir ten. Kalbėdamas ar pasirašęs atstovas spaudai (dažnai generalinis direktorius), kiekvienas žodis turės būti labai sukalibruotas. Be to, prireiks laiko (mažiausiai valandos), kad visiškai suprastumėte ir išanalizuotumėte situaciją. Pranešime turi būti teikiama pirmenybė tiems, kuriuos tiesiogiai paveikė krizė. Tai yra tam, kad įmonė gailėtųsi dėl to, kas nutiko (tai nereiškia, kad ji yra už tai atsakinga), ir asmeniškai įsitrauktų į problemų valdymą ir įgyvendinimą.
Pranešimai apie krizę:
- Atpažinkite (atkreipkite dėmesį, įsivaizduokite tokio ir tokio dalyko realybę)
- Gailėkitės (ir parodykite savo emocijas)
- Imkitės veiksmų (siūlykite veiksmus)
Glaustai, tiesiogiai, paprastai ir rūpestingai
Po krizės: analizės ir pamokos
Bus atlikta analizė „po krizės“ ir pasimokoma. Svarbu, kad už krizių komunikacijos valdymą atsakinga komanda nustatytų, kas buvo teigiama, o kas ne taip gerai. Ar tinkamai taikomi procesai? Ar jie tikrai buvo aktualūs? Kaip galime juos patobulinti? Ar bendradarbiavimas buvo geras? Ar pranešimai buvo veiksmingi ir gerai priimti?
Jei reikia, bus atlikti galimi tyrimai ir vidaus auditas. Pagrindinis tikslas yra užtikrinti, kad tai nepasikartotų. Ir jei tai pasikartotų, tegul krizė valdoma kuo geriau.
Idealiu atveju, gerai valdant krizę, ji neturėtų būti prisiminta.
