Rinkodaros skyriaus arba specializuoto paslaugų teikėjo remiamas slaptas pirkėjas yra netikras klientas, kurio misija yra įvertinti pardavimo vietos priėmimo ir aptarnavimo bei su klientais besiliečiančių asmenų kokybę. Ši vertinimo technika yra plačiai naudojama privačiame sektoriuje.
Iš ko susideda slapto pirkėjo technika?
Įrenginys yra toks: remiantis scenarijumi, a netikras klientas (todėl paslaptingas pirkėjas) prisistato kaip paprastas klientas ir stebi visą apsilankymo procesą, turėdamas omenyje matavimo kriterijus. Jis atlieka tam tikrą vaidmenį (vartoja, klausia, skundžiasi ir pan.) Anonimiškai, o tada savo pastebėjimus ir jausmus perrašo į ataskaitą.
Naudingumas ir programos
Paslaptingo pirkėjo vaidmuo yraįvertinti paslaugos ir (arba) prekės kokybę, ypač priėmimas ir žmonių sąveika. Paslaptingo pirkėjo naudojimas leidžia paslėpti prekių ženklų ir jų platinimo tinklų auditą. Tai kokybės kontrolė, kuri patikrins tam tikrą iš anksto nustatytų taškų skaičių, pavyzdžiui, ar teisingai taikomos komercinės rekomendacijos, pardavimo metodai, svetingumo instrukcijos ir kt.
Jei paslauga užsakoma iš išorės, slaptas pirkėjas leis įvertinti, įvertinti ir reitinguoti prekės ženklą pagal lygiaverčius prekės ženklus (pvz., Restoranai, įvertinant vadovus).
Šis vertinimas gali būti atliekamas ad hoc arba periodiškai (kokybės ir rinkodaros statistikai).
Skirtingai nuo audito, tai nesukelia diskusijų su tikrinamais žmonėmis, kad būtų išsaugotas slapto pirkėjo anonimiškumas.
Interneto ir skaitmeninių programų plėtra žymiai pagerino slaptų pirkėjų įdarbinimą ir ataskaitų teikimo procedūras.
Paslaptingo pirkėjo naudojimo pranašumai
- Plačiai naudojamas daugelyje pramonės šakų, visų pirma audituoti franšizes ar filialus (nekilnojamojo turto agentūrų, prekiautojų, restoranų ir kt. tinklus)
- Dalyvaujantis stebėjimas, fiksuojantis reiškinius „vietoje“
- Realaus laiko aptarnavimo proceso supratimas ir lauke
- Leidžia įmonei greitai pašalinti nustatytus trūkumus ir sustiprinti stiprybes
- Paprasta naudoti
- Žema kaina
Paslaptingo pirkėjo trūkumai
- Trūksta grįžtamojo ryšio apie stebimų darbuotojų motyvaciją ir nuomonę.
- Kelia etinius klausimus (paslėptas stebėjimo pobūdis, sutikimo nebuvimas, pasekmės sankcijos atžvilgiu ir kt.).
- Palyginti nepatikimas, jei per mažai apsilankymų ir per mažai laiko atskirai (todėl paslaptingi vizitai nelabai reprezentuoja kasdienę komandų darbo tikrovę).
- Subjektyvus stebėjimo šališkumas kuris grindžiamas žmonių sąveika (suvokimas, emocinė būsena ar atmintis gali skirtis vertinimu).
- Vertinamas darbuotojas galbūt nesilaikė visų laiške pateiktų nurodymų, tačiau slapta pirkėja galėjo mėgautis siūloma patirtimi.
- Tai yra papildanti techniką kitiems (pavyzdžiui, pasitenkinimo tyrimas), kuris neturėtų tapti vieninteliu informacijos šaltiniu.
Įrenginio įgyvendinimas
- Pagalvokite apie tikslą (kokio pobūdžio reikia vertinimo?)
- Analizuokite aplinką į kurią įsikiš slapta pirkėja
- Apibrėžkite darbo režimą : akis į akį, pokalbis telefonu, pašto ar el. pašto siuntimas ir kt.
- Apibrėžkite vertinimo kriterijus
- Sukurkite scenarijų apsilankyti
- Atsižvelgti į galimi šališkumai ir nuo suvaržymass diegimų
- Sukurkite stebėjimo tinklelį kuri turi tiksliai reaguoti į paslaptingo audito uždavinius
- Apibrėžkite apklausos planą (apsilankymų skaičius, vieta, tvarkaraštis)
- Pasirinkite ir apmokykite tyrėjus paslapčių. Atrankos kriterijai: klientas lambda , reprezentatyvumas, neutralumas, gebėjimas objektyviai vertinti, griežtumas protokolo atžvilgiu, gebėjimas įsiminti, diskretiškumas ir natūralumas.
- Vairuoti pastebėjimai ir parengti vertinimo ataskaita
- Analizuokite stebėjimo tinklelius
- Priimkite sprendimus kuris dėl to
