Vienas iš pagrindinių pasitenkinimo tyrimo etapų yra anketos, kuri bus naudojama apklausiamųjų nuomonėms rinkti, parengimas. Spąstai yra pradėti nuo nulio ir rašyti klausimus be išankstinio mąstymo ir be metodo. Tačiau atlikę kelis paprastus veiksmus turėsite pilną ir veiksmingą klientų pasitenkinimo klausimyną.
Išlaikykite savo pasitenkinimo apklausą
Norint sukurti ilgalaikius santykius su klientais, svarbu žinoti, kaip patenkinti savo klientus ir pritraukti savo perspektyvas. Lojalumas kainuoja tokią kainą. Be to, ISO 9001 standartas, kokybės valdymo ramstis, klientų pasitenkinimą laiko esminiu rezultatu.
Norint atlikti tokią apklausą, reikia profesionalumo ir metodikos. Vienkartinis ar pasikartojantis tyrimas naudojant barometrą, šis kiekybinis metodas kiekviename etape reikalauja labai griežtai: segmentavimas, atranka (pavyzdys, atspindintis tikslą), klausimyno užpildymas, žmonių apklausa ir kt.
Surinktų duomenų dėka galėsite nustatyti atitinkamus svertus savo veiksmų planui sudaryti.
Taip pat galite naudoti NPS metodą „Net Promoter Score - NPS“, kad įvertintumėte klientų pasitenkinimą.
Klausimyno rašymo veiksmai
Štai metodinis požiūris, kurį siūlome organizuoti, pasirinkti klausimus ir rinkimo priemones. Tikslas: sukurti kokybišką klausimyną.
Vykdydami organizuotą veiklą, jūs perkeliate šansus į savo rinkodaros tyrimus teisingai užfiksuoti kliento balsą. Ši metodika galioja tiek internetiniam klausimynui (arba per el. Pašto kampaniją), tiek tradiciškesnėms surinkimo priemonėms (telefonu, popieriniu paštu ir kt.).
1 - Pasirinkite pagrindines temas
Nustatykite pagrindinės temos, kurias reikia apklausti ir kurios sudaro jūsų klausimyną - pavyzdys: priėmimas (telefonu arba fiziškai), užsakymų valdymas, pristatymas, garantinis aptarnavimas. Tai yra svarbus sėkmingo kokybės požiūrio taškas.
Nepamirškite apibrėžti „bendros“ temos, kad įvertintumėte bendrą klientų pasitenkinimą.
2 - Apibrėžkite vertinimo kriterijus
Kiekvienai pagrindinei temai, pasirinkti tinkamus kriterijus, kuriuos reikia įvertinti. Paprastai šiuos duomenis gavote iš pirmosios kokybinio tyrimo bangos, kurios tikslas buvo nustatyti lūkesčius ir svarbiausius jūsų tikslo kriterijus.
Pavyzdžiui :
- - registratūra: laukimo laikas telefonu,
- - pristatymas: paskelbto termino laikymasis, pristatymo terminas …
3 - Pridėkite apklaustųjų klasifikavimo elementus
Norėdami išanalizuoti atsakymus, respondentams apibūdinti reikia papildomos (aprašomosios) informacijos:
- B2C: amžius, vieta, profesija …
- B2B: veikla, įmonės dydis …
Tai yra papildomos sritys, kurias reikia papildyti savo struktūra.
4 - Pasirinkite klausimų tipus ir formuluotę
Grįžkite prie savo vertinimo kriterijų ir suformuluokite aktualius klausimus. Formuluotė ir tipo pasirinkimas atliekami tuo pačiu metu. Tiesą sakant, atviras klausimas nėra užduodamas taip, kaip uždarytas.
Norint įvertinti kriterijų, gali prireikti kelių klausimų - pristatymo patikimumo pavyzdys: " Ar laikomasi pristatymo dienos? Ar susidūrėte su pristatymo klaidomis? "
Taip pat kaip kriterijus gali būti vertinamas iš skirtingų perspektyvų . Norėdami atlikti pasitenkinimo tyrimą, pagal kiekvieną kriterijų atlikite toliau nurodytus veiksmus.
- - kriterijaus svarba
- - pasitenkinimo lygis (įmonės veikla)
- - pozicija konkurencijos atžvilgiu
Šie 3 matmenys suteikia operatyvų klientų pasitenkinimo vaizdą.
Klausimų tipai:
- Atviri klausimai (Kaip " Kaip galėtume pagerinti savo klientų aptarnavimą? ? "Kur" Ką manote apie mūsų pardavimo skyriaus reagavimą? ") leisti rinkti turtingesnius duomenis ir pateikti tam tikrų atsakymų paaiškinimo pradžią. Visiškai naudojamas tiesioginio tyrimo etape, jie turi būti naudojami saikingai pasitenkinimo matavimo tyrimo metu. Šio tipo klausimus sunku atsakyti in, gali atgrasyti nuo apklausiamųjų ir sukelti kelis iškritimus. Vis dėlto jie yra įdomūs keliant akivaizdų nepasitenkinimą. Tada pašnekovai turi erdvę išreikšti tai, kas jiems svarbu.
Atidarytų klausimų skaičiavimas ir analizė reikalauja didelio apdorojimo, kai anketų yra daug. - Uždaryti klausimai (ribotas atsakymų pasirinkimas. Pavyzdžiui: " Ar jau susisiekėte su mūsų sav? ": taip - ne): Šie klausimai yra naudingi tikrinant konkrečius dalykus. Kai kurie yra filtriniai klausimai, nukreipiantys respondentą į naują klausimų rinkinį.
- Klausimai su keliais pasirinkimais - tas pats principas, kaip ir uždari klausimai, tačiau čia respondentas gali pasirinkti vieną ar daugiau variantų.
- Klausimų mastelis - populiarios pasitenkinimo apklausos, jos padeda respondentams kvalifikuoti savo vertinimą. Pasitenkinimo barometrai juos naudoja daug. Yra 3 tipų svarstyklės:
- - žodinės svarstyklės: teiginiai yra žodiniai teiginiai. Jie tradiciškai naudojami pasitenkinimo klausimynuose. Įprasta ir lengvai suprantama administracijai internete ar popieriuje, pasiūlymų pasirinkimas išlieka subtilus ir gali būti skirtingai interpretuojamas, atsižvelgiant į apklausiamus asmenis. Be to, pastebimas atotrūkis tarp kiekvieno pasiūlymo kelia klausimų. Atstumas tarp „patenkintas“ ir „labai patenkintas“ gali būti mažiau pažymėtas nei atstumas tarp „vidutiniškai patenkintas“ ir „patenkintas“. Patariame pasilikti prie klasikinių pasiūlymų, kad išvengtumėte šio šališkumo padidėjimo.
- - laipsnio skalės: pašnekovas duoda balą atitinkamam kriterijui. Mokydamiesi visi veikėme pažymiais. Tai stiprioji šios sistemos pusė: ji kalba visiems. Kitas privalumas yra tai, kad juo lengva naudotis telefonu. Trūkumas: kiekvieno vertinimo sistema yra skirtinga. Vienam geras ženklas yra 7 arba 8, kitam - 10.
- - piktogramomis pavaizduotos svarstyklės: vizualūs ženklai palengvina jos nuomonės išdėstymą. Dažnai naudojamos internetinėse apklausose, tačiau jos nėra labai tikslios, nes tam pačiam vertinimui 2 respondentai gali pasirinkti 2 skirtingas piktogramas (pavyzdys su šypsenėlėmis: maža šypsena vienu atveju, didelė šypsena kitu atveju). Sudėtinga žinoti, kokį vertinimo lygį kiekvienas sieja su šiomis piktogramomis.
Pasiūlymų skaičius ir sudėtis priklauso nuo tikslų. Ar norite tikslių matavimų, kurie atskleistų nuomonę kuo arčiau jūsų tikslo? Skalė bus išplėsta su galimybe nustatyti vidutinę padėtį („vidutiniškai patenkinta“). Ar norite, priešingai, turėti tvirtą poziciją? Neutralaus pasiūlymo nebuvimas verčia respondentus užimti poziciją. Vienas iš iššūkių yra nustatyti latentinį nepasitenkinimą.
Keletas patarimų:
- Kiekvienam klausimui išlaikykite to paties tipo skalę. Įrankių vienodumas yra būtinas norint palyginti laukus tarpusavyje.
- Naudokite trumpus, paprastus sakinius, o ne pasyvius.
- Būkite atsargūs su žargonu: uždrauskite savo versle vartojamus terminus (klientų patirtis, klientų kelionė, kanalai ir kt.).
- Būkite atsargūs formuluodami neutralius klausimus. Tai yra, nenukreipus respondento.
5 - Sukurkite klausimyną
Paskutiniame proceso etape būtina surinkti visus anksčiau parengtus blokus, pridėti keletą ingredientų, kad gautumėte galutinį klausimyną.
Klausimų seka yra labai svarbi norint gauti kuo daugiau kokybiškų atsakymų.
Įžanga
Jį sudaro keli elementai, tokie kaip:
- - apklausos tikslų pristatymas (asmens dalyvavimo pridėtinė vertė)
- - klausimų trukmė arba skaičius
- - perdraudimo elementai (jei taikoma, anoniminis klausimynas ir pan.)
- - teisiniai įspėjimai (IT ir laisvės įstatymas)
- - atsakymo instrukcijos
Pagrindinis blokas
- Apšilimo klausimai
Vienas ar du „apšilimo klausimai“, kad respondentas būtų tinkamomis sąlygomis.
- Temos
Tada ateina temos. Galima užsisakyti 2 metodus:
- - surūšiuokite juos pagal svarbą (pirmiausia prioritetai). Ši organizacija maksimaliai padidina galimybes gauti kokybiškiausius atsakymus į prioritetines temas.
- - klasifikuoti juos chronologiškai pagal klientų patirties eigą: priėmimas -> užsakymas -> pristatymas. Ši organizacija leidžia iš naujo suaktyvinti patirties sąlygas viso proceso metu. Daugiau patikimumo atsakant į raktą.
Patartina klausimyno pradžioje pateikti „bendrą temą“, įskaitant klausimą (-us) dėl bendro pasitenkinimo. Priešingu atveju išsamūs atsakymai gali turėti įtakos bendram suvokimui.
Tas pats principas tvarkant klausimus pagal temą: svarbiausia bus pirmoje vietoje.
Pastaba: jei nenaudojote temų, pirmiausia pateikite bendrus klausimus, o po to - konkrečius klausimus.
- Klausimai apie klasifikaciją: Taip pat vadinami kvalifikacijos ar ženklų klausimais, jie randa savo vietą klausimyno pabaigoje.
Išvada
Įskaitant patvirtinimus (pavyzdys: " Dėkojame už dalyvavimą mūsų apklausoje … "ir galbūt informacija apie tolesnius veiksmus, atliktus atliekant klientų pasitenkinimo tyrimą.
Pastaba: nepamirškite pridėti nurodymų, kuriuos reikia perduoti tyrėjams. Svarbus dalykas teisingam administravimui.
6 - Klausimyno testas
Fazė dažnai nepaisoma, bet taip svarbu! Turite užtikrinti, kad jūsų surinkimo laikmena būtų gerai suprojektuota, kad grąžinimo norma būtų maksimali. Geriausias būdas yra platinti jį viduje pirmiausia nustatyti akivaizdžius neatitikimus, tada su nedideliu tikslinės populiacijos pavyzdžiu.
Ypač patikrinkite:
- klausimų supratimas (aiškumas, formuluotė)
- anketos struktūra
- jo ilgis (užkirsti kelią nuovargio reiškiniams)
Šis failas nurodytas: Pasitenkinimo apklausos atlikimas - Darbuotojų pasitenkinimas: iššūkiai ir įrankiai - Kaip plėtoti santykius su klientais? - Klientų pasitenkinimas: iššūkiai, matavimas ir tobulinimas
