Klientų pasitenkinimas: apibrėžimas
Klientų pasitenkinimas matuoja klientų pasitenkinimo būseną po jų įsigijimo. Tai yra rezultatas klientų lūkesčių ir perkamo produkto ar paslaugos atitikimas . Kitaip tariant, klientas yra patenkintas, jei produktas ar paslauga puikiai atitinka jo lūkesčius, tai, ko jis norėjo.
Tai yra subjektyvus vertinimas, tas pats produktas kinta laikui bėgant, priklausomai nuo kliento ir turi emocinį aspektą. Jo matavimas rodo bendrą pasitenkinimo pojūčiu jausmą.
Iššūkiai - kodėl klientų pasitenkinimas turi būti jūsų rūpesčių centre?
Patenkinti klientą yra pirmoji visų įmonių misija! Ir tai dėl 3 pagrindinių priežasčių.
Klientų lojalumas
Patenkintas klientas yra grįžtantis klientas, o nepatenkintas klientas rizikuoja palikti prekės ženklą. Be kliento nėra verslo. Todėl kiekviena organizacija turi žinoti, kaip išsaugoti savo klientų portfelį. O norėdami išlaikyti klientą, turite jį patenkinti. Įmonė turi patenkinti savo lūkesčius ir poreikius.
Skatinkite rekomendaciją
Patenkintas klientas labiau linkęs reklamuoti jį supantį produktą ir (arba) prekės ženklą, kalbėdamas apie tai namuose, biure, socialiniuose tinkluose, o nepatenkintas klientas greičiausiai įneš įmonei blogos reklamos.. Žodis ir socialiniai tinklai daro didžiulę įtaką pardavimams! Patenkinti klientai yra puikūs prekės ženklo ambasadoriai, o nepatenkinti klientai gali rimtai pakenkti prekės ženklo, produkto ir (arba) paslaugos reputacijai ir įvaizdžiui. Siekiant geresnio klientų pasitenkinimo, reikia žinoti pasitenkinimą.
Kliento gyvenimo vertės optimizavimas (CLV)
Lengviau (pigiau) išlaikyti esamus klientus nei įsigyti naujų. Dėl šių priežasčių pasitenkinimas yra svarbi visų įmonių problema.
Kaip patenkinti savo klientus?
Tai, ką klientas nusprendžia pasakyti ar ne, yra patenkintas ne tik dėl produkto / paslaugos, bet ir santykio su prekės ženklu. Visa klientų patirtis iš pirmo žvilgsnio sukelia teigiamas ar neigiamas emocijas ir sprendimus. Pavyzdžiui, nebūtinai perkate naujausią „iPhone“ dėl vieno iš jo savybių techninio veikimo, bet dėl bendros patirties, apimančios teigiamas emocijas ir turint naujausią modelį. Mes perkame jį savo malonumui.
Prekės ženklo visata, teikiamos paslaugos, produkto savybės, kliento kelionė, pirkimo patirtis ir susijusios paslaugos - visa tai vertina klientas ir į tai atsižvelgiama jį tenkinant.
Organizacija ir procesas, siekiant pagerinti pasitenkinimą
Centras, skirtas ryšiams su klientais ir jų valdymui (CRM), yra būtinas:
- Norėdami įvertinti klientų pasitenkinimą - Turi būti įdiegta ir nuolat stebima sistema, skirta reguliariai matuoti klientų pasitenkinimo lygį. Šis klientų barometras bus labai svarbus rodiklis. Apskritai, kuo didesnis klientų pasitenkinimas, tuo efektyvesnė ir pelningesnė organizacija.
- Norėdami atsakyti į skundus - Visi klientų skundai paveiks šį indeksą. Jie yra nepasitenkinimo šaltinis. Šie atsiliepimai turi būti išanalizuoti ir turėtų lemti taisomuosius veiksmus bei patobulinimų įgyvendinimą.
- Norėdami padidinti klientų pasitenkinimą (atsakymai į sutrikimus, lojalumo programos) - tai yra tobulinimo projektų kūrimas ir valdymas.
Tikslas yra pagerinti klientų pasitenkinimą, kad jie liktų klientais, ty juos išlaikyti, kad išlaikytų pardavimus, taigi ir įmonės apyvartą. Todėl pasitenkinimo didinimas turi būti svarbi bet kurios įmonės problema.
Klientų pasitenkinimo matavimas
Yra įvairių būdų įvertinti klientų pasitenkinimą. Jie grindžiami klientų išklausymu. Tai yra nepralenkiamas bet kokio pasitenkinimo tyrimo principas. Pasitenkinimo rodikliai gali būti nustatyti pasikonsultavus su klientais žodžiu (parduotuvėje, telefonu ir pan.) Arba raštu, paprašius užpildyti pasitenkinimo klausimyną ir klientų santykių klausimyną. Surinkus šią vertingą informaciją, atsiras kapitalo elementų, susijusių su klientų lūkesčiais ir poreikiais, pasitenkinimu ir nepasitenkinimu, elgesiu išpirkimo ir paaukštinimo požiūriu.
Ką matuoti
1 - bendras pasitenkinimas
Bendro pasitenkinimo matas yra susijęs su jo bendru suvokimu. Emocinis aspektas yra sužadintas ir mes stengiamės įvertinti klientų pasitenkinimą visomis apsipirkimo patirtimis.
- Apskritai, ar esate patenkintas savo patirtimi su mumis?
Vertinimas nuo 0 iki 10 suteiks pasitenkinimo indeksą, o atviras klausimas leis gauti tikslesnius kokybinius elementus.
„Kas jums labiausiai / mažiausiai patiko perkant?“
2 - grynasis organizatoriaus balas
Tačiau patenkintas klientas negarantuoja, kad rekomenduos produktą savo artimiesiems. Tada galime užduoti klausimą: "Ar rekomenduotumėte mūsų produktą / paslaugą savo artimiesiems ar kolegoms?" sintezuojant skirtingus atsakymus, gaunamas labai įdomus klientų pasitenkinimo rodiklis. Tai yra grynojo reklamuotojo balas (NPS), tai pasitenkinimo rodiklis, kuris skalėje nuo 0 iki 10 matuoja emocinį įsitraukimą (niekintojai, neutralūs, skatintojai) ir jūsų klientų lojalumą.
Aukštas NPS balas dažnai lydi pelningą ir tvarų augimą.
3 - klientų patirtis
Labiau pažintinis aspektas bus sutelktas į klientų patirties komponentus. Klientų aptarnavimo kokybė, pristatymo laikas, produkto specifikacijos, garantinis aptarnavimas, kiekviena paslauga ir kiekviena detalė bus apklausti ir įvertinti. Matuojama produkto / paslaugos vertė ir jos savybės. Ši informacija yra labai vertinga, nes pateikia išsamų pasitenkinimo kriterijų, klientų reikalavimų vaizdą ir nurodo konkrečius tobulinimo būdus. Kitas interesas: lūkesčių ir jų hierarchijos matavimas.
4 - ketinimas atpirkti
Elgesio aspektas įvertins ketinimą išpirkti. Aišku, ar klientas atpirks prekę / paslaugą / prekės ženklą? Pirkimas atsitiktinis ar reguliarus?
“ Ar ketinate kitą kartą pirkti mūsų parduotuvėje ar mūsų svetainėje? " - Iki kokio termino?
Taip pat reikėtų atsižvelgti į tam tikrus veiklos rodiklius (KPI), kurie atspindi pasitenkinimą ir lojalumą, pvz., Jūsų svetainės / tinklaraščio lankytojų skaičių, prisijungimų prie kliento paskyros vienam unikaliam klientui skaičių, lojalumo kortelės naudojimą, atmetimo rodiklį už paskyrą ar paslaugą ir pan. Visi pasitenkinimo rodikliai padės įsiklausyti į klientą ir patikrinti pasitenkinimą. Taigi jie bus pasitenkinimo stebėsena.
Svertai, skirti pagerinti klientų pasitenkinimą
Įdėti matavimo elementai ir surinktos medžiagos veiks kaip svertai, didinantys klientų pasitenkinimą. Jie nurodo veiksmus, kurių reikia imtis, kad pagerintumėte klientų patirtį, ir skatina juos pakartoti pirkimo veiksmą.
Jūsų produktas / paslauga turi sukelti teigiamas emocijas. Reikėtų teikti pirmenybę į klientą orientuotam požiūriui, būtent klientų patirtis turi būti vertės grandinės centre ir būtent ši patirtis lemia jūsų našumą. Verta ištirti dvi diferenciacijos sritis.
- dėmesys produktams / paslaugoms, kurie turi atitikti vartotojų lūkesčius ir norus ar net teigiamai numatyti jų lūkesčius ir norus . Ši pirmoji ašis apima gerą kliento pažinimą, todėl palaikykite artimus santykius su juo ir atidžiai jį išklausykite. Tai yra raktas kuriant produktą ar paslaugą, kuri kainos ir kokybės atžvilgiu geriausiai atitiktų klientų lūkesčius.
- ypatingas dėmesys santykiams su klientais, kurie turi būti nepriekaištingos kokybės ir aiškiai skirtis nuo to, ką siūlo jūsų konkurentai. Darbas su santykiais su klientais apima jūsų klientų santykių suasmeninimą. Specialiųjų tarnybų nustatymas yra vienas iš jų. („Nemokamas pristatymas“, „Patenkintas arba grąžintas“, „Skirtumą grąžinsime, jei kitur rasite pigesnį“ ir pan.). Klientas turėtų jaustis apsvarstytas, o ne tik būti skaičius. Būtina sukurti savo klientų lojalumo strategiją. Įvairių lojalumo programų įgyvendinimas yra pagrindinis klientų išlaikymo ir pasitenkinimo elementas.
Nepamirškite, kad patenkinti savo klientus reikia atsidavęs personalas. Yra ryšys tarp darbuotojų ir klientų pasitenkinimo.
