Santrauka
- Apibrėžimas
- Iššūkiai
- santykių strategijos svertai
- Budrumo taškai
Apibrėžimas: kas yra santykiai su klientu?
Kalbama apie visus mainus tarp įmonės ir jos klientų. Biržos, susijusios su visais pardavimo kanalais ir kontaktiniais taškais.
Santykių rinkodara - tai strategija ir rinkodaros veiksmai, padedantys sukurti ilgalaikius santykius su klientais.
CRM ( Santykių su klientais valdymas arba Ryšių su klientais valdymas - GRC prancūziškai) suteikia technologinį aspektą ir duomenis („didelius duomenis“, kai tvarkomų duomenų skaičius yra milžiniškas), kad pagerėtų žinios apie klientus, perspektyvos ir santykių valdymas.
Kokios problemos?
Be naujų vartotojų laimėjimo, ypatingas dėmesys skiriamas lojalumo ugdymui. Tikslas yra trejopas:
- Padidinkite vienos sąskaitos apyvartą (paskatinkite išpirkimą, pasikartojančius pardavimus ir kt.),
- Pagerinti klientų pelningumą,
- Venkite matyti, kad jūsų portfelis palaipsniui priešinasi konkurencijai.
Tada santykių rinkodara įgyja visą savo dimensiją padėti prekės ženklams užmegzti tvirtus ryšius su klientais. Juo labiau, kad tradiciniai komerciniai metodai žino jų ribas. Klientai yra išsilavinę ir reikalauja iš prekės ženklų daugiau autentiškumo.
Su socialiniai tinklai, šie iššūkiai padidėja dešimt kartų. Vis daugiau įmonių organizuoja sukurti tikrą skaitmeninių kanalų strategiją , siekdami užtikrinti didesnį vartotojų dalyvavimą. Jie tik prašo pasidalinti, pareikšti savo nuomonę, teigiamą ar… neigiamą. Galimybė geriau suprasti savo tikslus ir nustatyti grėsmę, jei įmonė apkurs.
Maža to, reikalingi įrankiai šiems naujiems kanalams valdyti. CRM programinė įranga atsižvelgia į vartotojų sąveiką ir įsitraukimą per socialinius CRM sprendimus. Svarbus aspektas, į kurį reikia atsižvelgti pradedant naujus CRM projektus.
Kokie yra santykių strategijos svertai?
Kaip sukurti geresnius santykius? Yra daug lojalumo kortelių, el. Įgiję aukštį, išsiskiria 3 svirtys:
Patenkinti klientus
Norint sukurti lojalumą, pirmoji plyta yra klientų pasitenkinimas. Tai reiškia, kad tiksliai reaguojame į jų poreikius, siūlydami jiems kokybiškus produktus ir paslaugas. Svarbu būti nepriekaištingam ir nuolatiniam vykdant užsakymus.
Atkreipkite dėmesį, kad pasitenkinimo paieška prasideda nuo poreikių analizės ir (gero) supratimo.
Klientų patirties optimizavimas
Tai papildanti pirmąją sąvoką. Tai yra unikalios mainų akimirkos sukūrimas kliento pirkimo metu. Pastarasis turi jausti, kad yra ypatingas, kad yra viso tiekėjo dėmesio centre. Sėkminga patirtis daro teigiamą įtaką jo lojalumui. Tikslas yra peržengti paprastą pasitenkinimą, sukuriant nepamirštamą patirtį.
Šioje srityje vis dažniau atliekama diferenciacija. Sunkėjant konkurencijai, detalės lemia karštai ginčijamus segmentus.
Sėkmingai patirčiai reikia pridėtinės vertės klientų aptarnavimo.
Ugdykite įsitraukimą
Kitas svertas: įgyti klientų, kurie aktyviai dalyvauja santykiuose, eidami toliau, peržengdami savo, kaip paprastų vartotojų, statusą. Tai receptiniai profiliai: jie rekomenduoja jus savo pažįstamiems ar socialiniuose tinkluose. Labiausiai investuojantys tampa tikrais jūsų prekės ženklo ambasadoriais. Be to, jų pasiūlymai dėl patobulinimų gali sukurti ypač įdomių produktų ir paslaugų idėjų.
Įsipareigojimas yra stiprus pasitenkinimas ir puiki patirtis. Sunkiai įgytas pasitikėjimas.
Budrumo taškai
Pastangos ir investicijos gali būti švaistomos, jei visa įmonė nesiderina. Tai gali būti daugiakanalių neatitikimų atveju - dar blogiau, kai sąlyčio taškai santykių nelygina su likusia verslo dalimi.
Daugiakanalis: kanalų nuoseklumo užtikrinimas
Rinkodaros specialistas dabar turi galimybių pasiekti savo tikslą, kai jis to nori, pasirinktoje vietoje dėl daugybės komunikacijos kanalų. Ši jėga gali kelti pavojų. Turime užtikrinti tam tikrą visų veiksmų svertų perduodamų pranešimų nuoseklumą.
Akcijos didelės: komercinis įmonės patikimumas ir gebėjimas daryti įtaką vartotojas tik tada, kai jis yra paruoštas pirkti. Todėl pardavimo kanalai turi žinoti, kaip protingai derinti šiuos tikslus.
Informacinė sistema atlieka pagrindinį vaidmenį ir užtikrina pasirinkto CRM programinės įrangos paketo duomenų nuoseklumą. Kiekvienas kanalas turi būti tobulai sujungtas, kad visa būtų visiškai įvaldyta.
Kontroliuokite kitus kontaktinius taškus
Santykiai su klientais nėra kuriami vien per pagrindinius vadinamuosius „front-office“ kanalus: telefono priėmimo, pardavimo ir rinkodaros skyrius. Tai taip pat įgyja ryšį, kurį jūsų klientas gali užmegzti su jūsų įmone per kitus sąveikos šaltinius (paprastai „back-office“), pvz., Aptarnavimą po pardavimo, apskaitą, parduotuvę ir kt.
Jūsų paslaugos kokybė vertinama ne tik atsižvelgiant į kanalus, skirtus santykiams su klientais, bet ir pagal visus kontaktus, kuriuos jūsų klientai iš tikrųjų suaktyvins.
Galite investuoti į sudėtingą CRM projektą, visos šios pastangos bus veltui, jei jūsų buhalteris „priims“ jūsų klientą, pavyzdžiui, tolesnių veiksmų metu.
Be to, visų galimų sąlyčio taškų įsisavinimas yra svarbi problema.
Ryšių su klientais valdymas ne tik įgyvendinamas įgyvendinant labai pažangias priemones, bet ir reikalauja atitinkamos organizacijos, įmonės kultūros, valdymo sistemos kuris klientą iškelia į įmonės centrą.
Įvaldyti sąlyčio taškus nereiškia, kad reikia pradėti audrą dėl nedidelio incidento. Tai apima situacijos analizę ir, atsižvelgiant į įvykių svarbą ar riziką, atitinkamų išteklių paskirstymą. Įvaldyti nereiškia būti gaisrininku, o priešingai - žinoti, ką darai ir kodėl tai darai.
Kaip patikrinti, ar jūsų kontaktiniai taškai yra kontroliuojami?
Pasitenkinimo tyrimas yra ypač svarbi priemonė šiai užduočiai atlikti . Tai leidžia įvertinti, kaip klientas suvokia savo santykius su jūsų verslu. Net jei įmonė turi vidinių rodiklių bateriją, vis tiek primygtinai rekomenduojama išmatuoti kliento suvokimą. Nes galų gale būtent jis tave teisia. Ir jos suvokimas gali skirtis nuo įvaizdžio, kurį įmonė mano, kad apie tai suteikia.
Santykių su klientais negalima užmegzti per naktį. Tai mažų susitikimų tarp jūsų klientų ir įmonės suma. Šie santykiai, atspindintys jūsų verslo pagrindus, yra svarbūs, kad visi turtai būtų jūsų pusėje, kad sukurtumėte lojalumą.
