Klausymasis savo kliento, laiko suteikimas, pojūčių suteikimas, atmosferos įkvėpimas, judėjimas, tarnavimas jam tarsi svarbiausias klientas … yra visi būdai, kaip sukurti tvirtą ryšį su šiuo klientu. Tokiu būdu jūs užmezgate unikalius, subtilius ir ilgalaikius santykius su kiekvienu klientu, todėl pirkimo procesas bus daug daugiau nei paprastas vartojimo veiksmas. tai yra suteikti išskirtinę klientų patirtį . Būtent dėl to gresia toks rinkodaros metodas, kaip pirkimo patirtis, kuri yra tikrai orientuota į klientą.
Tačiau nors idėja atrodo gana akivaizdi, Norint įgyvendinti tokią koncepciją - pagrindinį jūsų prekės ženklo įvaizdžio elementą -, kaip ir bet kuriam projektui, reikia kruopštaus pradinio mąstymo ir visų jūsų komandų palaikymo.
Kokia yra klientų patirtis?
Klientų patirtis (arba vartotojo patirtis) sukuriama naudojant klientų, turinčių prekės ženklą, įmonę, produktą / paslaugą, patirtį. Ši patirtis įvairiais būdais suvokiama ir jaučiama per visą pirkimo kelionę, kurią jie patyrė kaip klientas. Kelionė, kurią pertraukia sąveika su kompanija, kuri teikia emocijas ir jausmus.
Kliento kelionės el. Prekyboje pavyzdys
Klientas yra karalius. Taip … Tokia teorija! Nes praktikoje mes kartais esame šviesmečių atstumu nuo šio nurodymo! Šiais laikais neužtenka paprastos reklamos. Kalbos labai gražios, bet veiksmai, gestai … tai dar geriau! Kas gali būti pelningiau už ilgalaikį ryšį tarp jūsų kliento ir jūsų produktų, paslaugų ar prekės ženklo? Kadangi tai yra visas klientų patirties klausimas …
Be to, kad tokia patirtis būtų sėkminga, būtina žinoti kas sieja klientą su prekės ženklu, kas yra jo lūkesčius palyginti su pastaruoju, bet taip pat kuris suteikia jam emocijų per visą jo pirkimo kelionę .
Kas yra klientų patirties valdymas
Tai populiarinama pagal santrumpas CXM arba CEM, reiškiančią „Klientų patirties valdymas“, tai yra klientų patirties tyrimo ir optimizavimo procesas.
Kodėl įgyvendinti klientų patirties metodą?
Dažnai girdime jį sakant jaunimui: nėra geresnės pamokos už patirtį. Tiesiogiai pajuskite įvykį, kad jį geriau pritaikytumėte. Tai yra pagrindinė klientų patirties idėja. Nesigirkite tik produktu ar prekės ženklu, bet įtraukite juos į potencialaus pirkėjo aplinką, kad jie galėtų pasinerti į juos, padaryti juos savais ir visiškai patirti koncepciją.
Svarbu: galvokit daugiakanaliu . Kliento kelionė nebeapsiriboja vienu kanalu. Jis gali prasidėti fizinėje parduotuvėje ir baigtis prekės ženklo svetainėje.
Strategiškai įgyvendinti tokį požiūrį reiškia norą įsitvirtinti tikras pasitikėjimo santykis su klientais, suteikti jiems jausmą įeiti į ratą, priklausyti grupei. Leisdami savo klientams būti neatskiriama viso pirkimo proceso dalimi, jūs juos vertinate ir padidinti jų dalyvavimą santykiuose su klientais.
Iš tiesų, jūs surinksite vertingos informacijos, kuri leis jums geriau juos suprasti, geriau pateisinti jų lūkesčius ir geriau pasiūlyti jiems unikalią klientų patirtį. Klientų žinios yra strateginės.
Kokia yra teigiamos klientų patirties nauda?
Toks požiūris turi daug privalumų, jei jis buvo pakankamai apgalvotas, optimaliai įgyvendintas ir reguliariai koreguojamas / pritaikomas:
- Trumpalaikis : klientų pasitenkinimas, teigiamas žodinis žodis, geresnė vidinė mobilizacija ir kt.
- Vidutinė ir ilga: lojalumas, mažesnės išlaidos, susijusios su klientų nepasitenkinimu, bet ir su naujų klientų užkariavimu, apyvartos padidėjimu, pelningumo gerinimu, įmonės prekės ženklo įvaizdžio optimizavimu ir kt.
Optimali klientų patirtis bus aktyvi tuo požiūriu, kad į klientą orientuota strategija leis jums numatyti pastarųjų poreikius ir lūkesčius, o tai padidins dešimt kartų efektyvumą patirtis. Dorybingas ratas paleistas!
Klientų atsiliepimų klausimas
Kaip nuraminti būsimus pirkėjus prieš imantis pirkti? Atsiliepimai yra populiari patikinimo priemonė, ypač skaitmeninėje rinkodaroje.
Jie leidžia suteikti patikimumą svetainei, įmonei ar prekės ženklui, pateikiant esminius įrodymus būsimiems pirkėjams. Tokioje dematerializuotoje terpėje labai sunku įtikinti savo paslaugų kokybę. Galų gale vartotojas nežino, kas iš tikrųjų yra už svetainės, jei jų patirtis su prekės ženklu nėra.
Šie liudytojai yra tikri ambasadoriai . Tačiau saugokitės, daugelis piktnaudžiavimų linkę sumažinti poveikį. Netikri liudijimai yra tikra patikimumo rykštė bendrieji elektroniniai prekybininkai. Nepaisant to, dauguma pirkėjų, prieš pasirinkdami, konsultuojasi su šiomis apžvalgomis. Reikėtų pažymėti, kad trečiųjų šalių paslaugos leidžia šiuos vertinimus patvirtinti visiškai nepriklausomai nuo reitinguojamų bendrovių. Tai esminė tendencija, ypač todėl, kad valdžios institucijos pradeda domėtis sukčiavimu šioje srityje.
Kaip įdiegti šią galingą rinkodaros svirtį?
Turėtų būti organizuotas procesas, kad klientas iš tikrųjų atsidurtų verslo centre:
- Įvertinkite klientų patirtį: ištirti klientų skundus, naudoti darbuotojų atsiliepimus, atlikti pasitenkinimo tyrimus (naudojant CSAT, NPS ar net CES metodus) ir interpretuoti pardavimo ir rinkodaros KPI.
- Apibrėžkite tikslus ir pozicionavimą, kad patirtis būtų optimali.
- Nustatykite / išanalizuokite kliento kelionę (-es): modeliuoti ir išanalizuoti klientų pasirinktą pirkimo kelią.
- Nustatykite veiksmų prioritetus: domėtis tiesos akimirkomis ir trinties taškais per visą pirkimo kelionę bei sąlyčio taškais.
- Pasirinkite ir įgyvendinkite veiksmus : nustatykite veiksmų planą pagal kanalą, pardavimo vietą, kontaktų centrą, daugiakanalį.
Svertų pavyzdžiai, skirti sukurti turtingą klientų patirtį
Svarbu: svertai yra ne tik rinkodaros pusėje. Įmonės organizacija ir jos procesai daro didelę įtaką įgytai patirčiai. Silosai ar organizaciniai sutrikimai dažnai yra prastos klientų patirties priežastis. Santykių centre yra kita ašis, vadovybė, darbuotojai. Jie perduoda įmonės vertybes. Vadovybei turi būti skiriamas ypatingas dėmesys, norint suteikti prasmę, įtraukti ir pan. Atsižvelgiant į klientų patirtį, puiki darbuotojų patirtis yra būtina sėkmei. Saugokitės skaitmeninės transformacijos projektų, nepamirškite valdyti pokyčių …
- Prieš srovę: laukimas. Tai yra įsikišimo į visą išankstinio pardavimo procesą klausimas: viliojantis, raminantis, dokumentuojantis, vedantis, įdomus, sukuriantis tam tikrą pasitikėjimą, kalbėjimas, žadinantis tikrą smalsumą sužinoti daugiau, noras, nekantrumas naudotis minėtu produktu ar paslauga , kad pirkimas būtų akivaizdus jūsų klientui. Tai taip pat gali apimti pavyzdžių siuntimą arba pasiruošimą bandymui.
- Pirkti: pirkimo veiksmas pats savaime turi būti teigiama patirtis. Produkto ar paslaugos naudojimas ar vartojimas nebūtinai įvyksta iš karto, svarbu pasirūpinti šiuo procesu. Be to, kalbant apie elektroninę prekybą, kur ergonomika, lengvumas, pasitikėjimas ir užsakymo laikas turi būti optimalūs. Fizinėse parduotuvėse galima naudoti kelis metodus (žr. Toliau).
- Pristatymas: tolesni veiksmai, informacija realiuoju laiku, pranešimas vėlavimo atveju, terminų laikymasis … Tikslas yra įtikinti klientą dėl likusios jo patirties.
- Naudoti: atitiktis tai, kas buvo paskelbta prieš pardavimą, paprastos ir naudingos instrukcijos, jei reikia, produkto ergonomika ir kt.
- Po pirkimo , Aptarnavimas po pardavimo: pasitenkinimas, lengvai pasiekiamas klientų aptarnavimas, karštoji linija, techninė pagalba …
Pagal skirtingus pardavimo kanalus
- Fizinės pardavimo vietos: čia yra daugybė technikų, kurios sudaro patirties spektrą. Visi kliento pojūčiai gali būti panaudoti ir tapti tikrais sąjungininkais:
- - kvapas. Čia mes stengsimės maloniai paskatinti uoslės pojūčius, kad atpalaiduotume klientą, sužadintume teigiamas emocijas, susijusias su praeities įvykio atmintimi, išlaikytume klientą parduotuvėje ir pan. Subtilūs kvepalai, pyragaičių kvapai, jūros kvapai … spektras platus!
- - vaizdas. Vaizdinė aplinka turi patikti vartotojui. Nei perkrautas, nei per tuščias. Ypatingas dėmesys bus skiriamas produktų ir paslaugų pristatymui bei vietos apšvietimui (paryškinimas, silpnos šviesos, ryškesni produktai ir kt.). Spalvas naudosime pagal emocijas, kurias norime iškelti, arba renginius, kuriuos organizuosime.
- - paliesti. Čia žaisime medžiagomis, tekstūromis.
- - klausa. Mes būsime pasiryžę, kad garsai būtų malonūs visą kliento kelionę parduotuvėje. Švelnios aplinkos muzika, skambėjimas, radijas … Vėlgi, galimybių laukas yra platus!
- - skonis. Rezervuotas tam tikrų produktų pardavimui, faktas išlieka, kad pastarosios reikšmės naudojimas yra sėkmės garantas!
- Parduodama internetu: skaitmeninis kanalas šiek tiek skiriasi nuo fizinių lizdų tuo, kad negalima panaudoti visų kliento pojūčių. Tačiau spalvos vaidina esminį vaidmenį, taip pat svetainės ergonomika ir klientui prieinama informacija. Klientų, kurie jau pirko minėtoje svetainėje, nuomonė yra labai svarbi. Tai leidžia jūsų klientams šiek tiek įsivaizduoti produktą, bet ir sužinoti apie kitų vartotojų, besidominčių tais pačiais produktais ar paslaugomis, patirtį. Be to, tolesnis užsakymas, taip pat aptarnavimas po pardavimo ir klientų aptarnavimas bus labai svarbūs. Taip pat būtina užtikrinti santykių tvarumą ir nuolatinį jūsų internetinio pasiūlymo tobulinimą, surinkti - grįžtamąjį ryšį - iš klientų gaunamą informaciją apie patirtį, kurią jie įgijo pirkdami jūsų svetainėje.
