Šiuolaikinis strateginis iššūkis, jau nekalbant apie visų įmonių išlikimo klausimą, yra būti efektyvus visų jos prekių ar paslaugų platinimo kanalų atžvilgiu.
Šis našumas visų pirma matuojamas pagal efektyvumą, tai yra klientų pasitenkinimo rodiklį. Tačiau tiek pat, kiek tai susiję su efektyvumu, ty mažiausia įmanoma sandorio kaina, pelningumo klausimas.
Pirmoji ir esminė sąlyga šiam pasirodymui gauti yra nustatyti, ką norite daryti dėl daugiakanalio platinimo mūsų prekių ar paslaugų. Turite turėti bendrą viziją apie situaciją, kurią svajojate pasiekti, atsižvelgiant į dinamiką ir sąveiką tarp skirtingų jūsų naudojamų ar norimų pridėti platinimo kanalų.
Tiesa, kaip sakoma:
„Nėra palankaus vėjo tam, kuris nežino, kur eina! " (Seneka)
Tačiau šioje srityje su keliomis įmonėmis atliktas tyrimas rodo, kad daugumai situacija, susijusi su daugiakanaliu platinimu, nėra tikrai aiški. Dažniausiai paskirstymo kanalai, skatinami naujų technologijų, siūlančių paprastumą ir daug naudos, arba neatsilikti nuo to, ką daro kiti, tiesiog papildo vienas kitą be jokios konkrečios strategijos. Dėl to darbuotojai dažnai dirba silosuose, o kiekvienas įmonės padalinys yra atsakingas už platinimo kanalą. Todėl nenuostabu, kad veiksme trūksta nuoseklumo.
Bet kokia yra vizija?
Vizija yra pageidaujama būsima daugiakanalė įmonės prekių ir paslaugų platinimo būsena. Tai atspindi teigiamus siekius keistis ir norą pasiekti kažką geresnio už esamą, pavyzdžiui, didesnę rinkos dalį, didesnį klientų pasitenkinimą, sumažėjusias sandorių išlaidas ir kt. tai yra nubrėžkite kryptį, kuri perduoda darbuotojams, kur įmonė nori eiti. Tai esminė sintetinė reprezentacija, padedanti valdyti pokyčius ir veiksmus, pradėtus daugiakanaliame mūsų prekių ar paslaugų platinime.
Vizija visų pirma turi pateikti atsakymus į tokius klausimus: Ar norime, kad vienas ar tam tikri kanalai taptų pagrindiniu mūsų prekių ar paslaugų platinimo dalyku, nes jie yra ekonomiškesni arba geriau atitinka poreikius ir klientų lūkesčius? Kokiu mastu ir kaip norime, kad skirtingi kanalai papildytų vienas kitą? Ką norime teikti pirmenybę ir pasiekti klientų aptarnavimo srityje?
Čia yra geras daugiakanalio platinimo vizijos pavyzdys, kurį patvirtino viena iš mūsų tiriamų bendrovių:
« Strateginė mūsų paslaugų teikimo vizija yra lengva prieiga, greitas aptarnavimas, teisingas atsakymas (viršijantis skirtingus klientams atsakančius žmones) ir teisingas požiūris į kiekvieną prašymą (laikantis Įstatymo nuostatų, ypač kaip klientas) jaučiasi gerbiamas).
Tam pasirinktas pristatymo būdas yra ypač novatoriškas, nes jis:
- pirmiausia remiasi WEB, netgi atsakydamas į klientų klausimus, ir telefonu;
- numato, kad nėra popieriaus, nesvarbu, dokumentai, pastabos, patvirtinamieji dokumentai ar net bylos;
- yra pagrįstas keitimusi informacija tarp serverių;
- siekia ypač mažų sandorių išlaidų;
- nori būti panašios kokybės kaip kitų organizacijų ir įmonių paslaugų teikimas »
Kaip nustatyti šią viziją?
Tai yra „didelis vaizdas“ vizija neturi jokios prasmės ar galios, kol kiekvienas darbuotojas, ypač tas, kuris susijęs su klientais, negali konkrečiai jo paliesti ir suprasti savo darbe. Todėl norint apibrėžti šią viziją reikia laikytis požiūrio, į kurį suinteresuotosios šalys, ypač darbuotojai, turi ilgalaikę perspektyvą, vengdamos akcentuoti trumpalaikes santaupas. Žinoma, jis turi būti sudarytas atsižvelgiant į įmonės ir visų platinimo kanalų skerspjūvį ir turi būti pagrįstas klientų poreikiais ir lūkesčiais. Šia prasme ji turi atsižvelgti į trijų skirtingų veikėjų grupių interesus:
- Pirma, klientai, norintys efektyviai reaguoti į jų poreikius ir lūkesčius.
- Antra, akcininkai ar savininkai, reikalaujantys didžiausios investicijų grąžos.
- Trečia, darbuotojai, kuriems reikia įsitraukti ir būti suinteresuotiems, kad daugiakanalis platinimas veiktų.
Šios vizijos atribojimas būtinai apima tikslaus įvairių platinimo kanalų integravimo ir optimizavimo tikslo nustatymas mūsų prekių ar paslaugų, taip pat jų įgyvendinimo strategiją. Turime vengti, kad kanalai konkuruotų, tuo pačiu išsaugodami galimybę klientams gauti mūsų prekes ar paslaugas pasirinktu kanalu.
Kaip užtikrinti, kad vizija turėtų norimą efektą?
Labai svarbu, kad vizija būtų nuolat konkrečiai skatinami lyderių ir vadovų. Visų pirma tai reiškia pasitikėjimą klientų aptarnavimo įsipareigojimais.
Pavyzdžiui, prancūzų kompanijai „Orange“ tai yra: „1. Eikite susitikti su klientais, kad ne tik sustiprintumėte artumą su jais, bet ir galėtumėte visada numatyti ir aiškiai nustatyti jų klausimus bei poreikius 2. Pateikite teisingą atsakymą, bendradarbiaudami geranoriškai ir siekdami klientų pasitenkinimo 3 Neleiskite nepatenkintam klientui dar kartą išeiti prieš viską įgyvendinus ir imkitės vietinių iniciatyvų, kurios padės kiekvienam klientui susisiekti su puikia istorija. "
Be to, taip pat svarbu, kad vadovai sudarytų esminį kompromisą tarp išlaidų ir idealo, kad klientas galėtų gauti visas reikalingas paslaugas, pritaikytas pagal jo poreikius ir lūkesčius, per kiekvieną iš platinimo kanalų, nepriklausomai nuo socialinių, demografinių , geografines ir technologines sąlygas.
Ši vizija taip pat turi būti palaikoma įgauti formą, nustatant čempioną, atsakingą už jo veikimą. Taip pat būtina užtikrinti, kad būtų gauti reikiami ištekliai klientų poreikiams tenkinti, ir atlaisvinti nemažą finansavimą, reikalingą programoms elektroniniams platinimo kanalams kurti. Labai dažnai tai taip pat apima peržiūrėti organizacinę struktūrą pavyzdžiui, užtikrinti tikslinę platinimo kanalų integraciją ir optimizavimą. Tas pats pasakytina ir apie pastato supirkimą bei personalo sutelkimą, visų pirma suteikiant jiems reikiamą veiksmų laisvę klientams.
Taigi tai bus įmanoma nustatyti geriausią įgyvendintiną praktiką ir pasinaudoti kitų patirtimi vengti švaistyti ribotus išteklius norėdami išradinėti. Taip pat labai svarbu nustatyti pripažinimo ir atskaitomybės mechanizmus, tokius kaip numatyti lūkesčiai ir atskaitomybė.
Žinoma, šis pristatymas yra per trumpas, kad visiškai atspindėtų visą jūsų prekių ar paslaugų platinimo daugiakanaliu įgyvendinimo ir valdymo procesą. Tačiau verta parodyti, kad šis procesas apima kelis dinamiškai sąveikaujančius kintamuosius. Taip pat aišku, kad reikia naujo valdymo modelio, kuriame būtų atsižvelgiama į šią naują neišvengiamą daugiakanalio platinimo tikrovę. Tai mes norėjome pasiūlyti išleisdami knygą elektroniniu formatu: Sėkmingas daugelio kanalų platinimas: „WOW“ efektas paslaugų kokybės požiūriu . Jį galima įsigyti „Amazon“, „Kobo“, „YouScribe“ ir „iBooks Store“ platformose.
Autorius - Yves -C GAGNON -
Yves-C. yra pokyčių valdymo ir technologijų valdymo (MIS) konsultantas.
Pirmiausia jis buvo vyresnysis vadovas įvairiose įmonėse, taip pat vyresnysis konsultantas tarptautinėje audito ir konsultacijų įmonėje. Vėliau jis pradėjo universiteto profesoriaus karjerą, kurdamas įvairius valdymo vadovus. Tai paskatino jį pristatyti daugybę konferencijų, kurti ir rengti keletą profesinių mokymų, taip pat veikti kaip tarptautinis treneris ir konsultantas.
Jo „LinkedIn“ profilis
Naujausios jo knygos *:
