Kas yra lojalumas?
Apibrėžimas: lojalus klientas yra nuolatinis vidutinės trukmės ir ilgalaikis klientas. Klientas, kuris reguliariai pateikia naujus užsakymus ilgą laiką, nepasiduodamas konkurso sirenoms.
Lojalumo ugdymas yra bendra strateginė ašis. Liūdina širdis, kai reikia priversti investuoti, kad susigrąžintų konkurentą tapusį klientą, kai prevenciniais veiksmais šios situacijos būtų galima išvengti.
Šis rūpestis yra kolektyvinės sąmonės struktūroje dalis, siekiant pakelti klientą į aukščiausią prioritetų hierarchijos lygį.
Lojalumo ugdymas: pagrindinė nauda
Kliento pusė
- mažesnis kainų jautrumas: ištikimiems klientams yra mažesnė tikimybė keisti tiekėją esant menkiausiam kainos pokyčiui.
- vidutinės pirkinio sumos padidėjimas (vidutinis krepšelis)
- nusidėvėjimo greičio sumažėjimas
- skatinimas iš lūpų į lūpas
Viduje
- sutaupoma bendraujant: spręsti perspektyvas yra brangu (pirkti failus ir pan.) …
- geriau reaguoti į lūkesčius ir poreikius geriau žinant portfelio profilį.
- pelnas rinkos dalių
- ilgalaikį pelningumą ir geresnę investicijų grąžą
Lojalumo ramsčiai
Lojalumo stiprinimas neapsiriboja vien tik lojalumo programos vykdymu. Norint sukurti ilgalaikius santykius, mums atrodo svarbu investuoti į 3 ramsčius: žinios, atsidavimas ir nuoseklumas.
Aštrios klientų žinios
Ko nori jūsų klientai? Kokie jų poreikiai? Norint įgyti vartotojų lojalumą ar profesionalias „btob“ paskyras, būtina juos gerai pažinti, reguliariai atliekant rinkos tyrimus. Kita gera praktika - neignoruokite rinkodaros metodo pagrindų: segmentavimo ir taikymo. Šis pratimas praturtina jų suvokimą apie rinką ir verčia juos dar labiau įsigilinti į pirkimo veiksmus reglamentuojančius mechanizmus. Žinojimas yra gebėjimas tiksliai reaguoti į išreikštus lūkesčius ir nesąmoningus poreikius, pagrindinis pasitenkinimo šaltinis.
Elektroninės komercijos svetainė, skaitmeninė rinkodara, crm… Lojalumo metodams naudinga technologinė pažanga, kuri suteikia naujų galimybių, susijusių su klientų žiniomis, taikymu, personalizavimu ir operacijų įvertinimu.
Įsipareigojimas per sėkmingus ir patikimus santykius su klientais
Kitas aspektas - santykių su klientais valdymas, įmonės įsipareigojimo pirkėjams ženklas. Tikslas yra sukurti atitinkamas komercines strategijas ir rinkodaros veiksmus, siekiant maksimaliai padidinti individualius, unikalius santykius optimali vertė kiekvienam klientui . Vertė, ypač pristatoma naudojant individualius, patikimus produktus ir (arba) paslaugas už teisingą kainą.
Priežastys, dėl kurių prarandami klientai, gali būti daug, tačiau jei yra viena, kuri reikalauja didesnio budrumo, tai yra kainų politika.
=> Stiprūs individualūs santykiai
Pagalvokite apie klientą kaip apie unikalų. Nuo pirmųjų kontaktų (pirmasis kontaktas telefonu, pirmasis laiškas, pirmasis pristatymas, pirmojo klausimo / skundo valdymas …) jis turi jausti, kad yra kažkas „ypatingas“, o ne tik vienas klientas iš kitų. Patogumas vartotojui yra prioritetas.
=> Visų darbuotojų įsipareigojimas visuose įmonės lygiuose
Šie santykiai vyksta per veiksmingus kontaktinius taškus: skambučių centrą, pardavimus ir pan., Bet ir aptarnavimą po pardavimo, apskaitą ir kt. Kiekvienas vaidina svarbų vaidmenį santykiuose, kad sukauptų nepalyginamą patirtį. Visi žmonės, bendraujantys su klientais ir atliekantys pirmojo lygio misijas (priėmimas, atsiliepimas telefonu ir pan.), Daro didelę įtaką įmonės įvaizdžiui ir net… klientų praradimui.
Paslaptingas apsipirkimas leidžia įvertinti darbuotojų elgesį realiose situacijose. Mokymai yra puiki priemonė išmokyti savo komandas vertinti klientus.
=> Pagarba įsipareigojimams
Kitas budrumo punktas yra įsipareigojimų laikymasis. Klientai turi stipriai pasitikėti jumis. Net jei kažkas negerai, jie turėtų žinoti, kad gali tikėtis greito ir veiksmingo jūsų atsakymo, nes jūs, jų akimis, esate atsakingas tiekėjas.
=> Tolesni santykiai
CRM įrankis (įskaitant socialinį CRM) yra santykių rinkodaros tarnyba. Tai suteikia 360 ° santykio vaizdą ir taip leidžia geriau kontroliuoti, tuo pačiu papildant žinias per visą kliento gyvenimo ciklą. Tikslas - pasitenkinimas. Ir tai praeina nuolatinis klausymas
Kryžminis kanalų nuoseklumas
Rinkodaros prietaisų, ypač skaitmeninių, įvairovė reiškia skirtingų kanalų derinimas. Tiesiog elektroninė rinkodara per jos svertus: elektroninė komercija, el. Pašto rinkodara, mobilioji, socialinė žiniasklaida … reiškia tvirtą koordinavimą pateikti nuoseklius pranešimus (siekiant sustiprinti prekės ženklo įvaizdį) ir kad kiekvienas randa savo vietą kliento pirkimo cikle.
Lojalumo stiprinimas: lojalumo programos
Lygiagrečiai įgyvendinant aukščiau paminėtus pagrindus, lojalumas ugdomas iš tikslinių veiksmų: lojalumo programų.
Šios programos, daugiausia orientuotos į B2C, pritraukia vartotojus, dažniausiai apdovanodamos juos už lojalumą finansiškai nuolaidomis, kuponais ir pan.
Jie taip pat leidžia sustiprinti santykius sukuriant privilegijuotą komunikacijos kanalą (per informacinį biuletenį, žurnalą ir pan.). Susidomėjimas yra išsaugoti saitą naudojant „paskatas“ naujiems pirkimams paskatinti.
Keletas patarimų jūsų programai
- Nedvejodami išbandykite įvairias lojalumo programas, kad pasirinktumėte geriausią formulę.
- Norint sukurti tokią programą, reikia kruopščiai apsvarstyti, kam taikyti ir kokius svertus naudoti. Kaip ir bet kuris veiksmas, nustatykite tikslus ir išmatuokite veiksmo efektyvumą naudodami rodiklius.
- Norėdami gauti maksimalią narystę, palengvinkite registraciją ir, svarbiausia, nuo pat pradžių pasiūlykite labai prasmingą dovaną, kuri paskatintų jūsų klientus prisijungti.
