Kas yra nepatenkintas klientas?
Atrodo, kad nepatenkintas klientas yra lengvai atpažįstamas: jis padaugina savo skundus, naudodamasis visomis turimomis susisiekimo priemonėmis - el. Paštu, telefonu, pokalbių robotu … Nepatenkintas klientas taip pat gali pasinaudoti socialiniais tinklais, galingu ginklu vartotojams. Tačiau kai kurie, nenorintys konfliktų ir procedūrų, tenkinasi nusivylusi tyla. Ir atimkite jų pasitikėjimą - tai pastebite, kai įvertinate savo išlaikymo rodiklį.
Greitai atpažįstate kelis nepatenkintų klientų profilius:
- tas, kuris piktnaudžiauja savo jėgų padėtimi, nes socialiniai tinklai pakeitė santykius;
- piktas teisininkas, kuris bet kokia kaina eis iki galo;
- teisėtai nepatenkintas klientas, nes taip atsitinka jums: jūsų produktas ar paslauga neatitinka normos.
Bet kokiu atveju susitarkite su visais nepatenkintais klientais.
Jūsų prekės ženklo įvaizdis ir jūsų lojalumo lygis yra pavojuje!
Nepatenkinto kliento valdymo iššūkiai
Nelaimingo kliento valdymas sprendžia 2 iššūkius:
- Jūsų prekės ženklo įvaizdis : Norėdami kaupti neigiamas nuomones internete ir aštrius komentarus socialiniuose tinkluose, prarandate patikimumą. Jūsų prekės ženklo įvaizdis labai nukenčia …
Manote, kad skundas el. Paštu liks nepastebėtas? Įspėjimas! Nepatenkintas klientas, neatsakęs iš jūsų el. Laiško, šį kartą viešai (internete) nepabūgs dvigubai savo skundo. Jūsų reitingas pablogėja, paieškos sistemos netgi gali nubausti įmones šiuo pagrindu …
- Jūsų išlaikymo rodiklis : nepatenkintas klientas nebevartos jūsų prekės ženklo … nebent palankiai vertins jo prašymą! Tačiau kai kurie nepatenkinti klientai nesireiškia. Tai padeda išmatuoti pasitenkinimą, pavyzdžiui, atliekant apklausas ar telefonu, kad įsitikintumėte, jog nepraleidžiate jokių nuoskaudų.
Be to, kad išlaikytumėte blogą patirtį turintį klientą, paverskite jį savo prekės ženklo ambasadoriumi! Kuo geriau bus išspręstas jo skundas, tuo geresnis bus jo pasitenkinimas … kartais iki to, kad pagerėtų jūsų verslo įvaizdis.
Spręskite nepasitenkinimą, kad pagerintumėte klientų patirtį
Stebina, bet tiesa: nepatenkintas klientas yra galimybė! Tiek teigiami, tiek neigiami vartotojų atsiliepimai yra vertingi duomenys. Analizuodami juos, jūs nustatote esmines problemas: tada galite jas išspręsti. Grandinės pabaigoje: verslo operacija, prisitaikanti prie vartotojų įpročių, nuolat tobulėjanti klientų patirtis.
Konkrečiai, kaip elgtis su klientų skundais?
5 esminiai žingsniai:
- Nustatykite nepatenkintą klientą ir nukreipkite jį į atitinkamą darbuotoją. Klientų skundai gali būti pateikti pardavimų atstovui, siunčiami nepaveiktu kontaktiniu el. Pašto adresu … Būtina visą informaciją perduoti klientų aptarnavimo tarnybai.
- Įsitraukite į tinkamą dialogą. Kliento pašnekovas išklauso ir tada suformuluoja skundą, kad įrodytų, jog suprato problemą. Kitas žingsnis - įsitraukti į efektyvų - kad neprarastumėte laiko - ir skaidrų pokalbį - klientas turėtų jaustis kaip lygus su įmone.
- Pasiūlykite sprendimą. Atsižvelgiant į nepasitenkinimą ir struktūrą, galima apsvarstyti kelis sprendimus. Ypatingas pranašumas, nuolaidų kuponas, nemokamas mėnesio abonementas … Bet kokiu atveju raskite konkretų atitikmenį.
- Patikrinkite klientų pasitenkinimą. Apdoroję jų prašymą, būtinai įvertinkite jų pasitenkinimą - įsitikinkite, kad jie pakeitė savo nuomonę dėl jūsų prekės ženklo. Taip pat stebėkite savo socialinius tinklus: jūsų vaizdas turi būti išsaugotas.
- Praneškite apie šią patirtį visiems darbuotojams. Nepatenkintas klientas gali paveikti visus skyrius … ir pasinaudokite jų klaidomis! Bendraudami apie problemą visos įmonės mastu, jūs pagerinsite operaciją.
6 auksinės taisyklės, kurias reikia žinoti:
- Skatinkite skundus, kad geriau suprastumėte savo klientų patirties trūkumus. Atverkite kuo daugiau bendravimo kanalų ir reaguokite.
- Diplomatija yra šūkis bendraujant su nepatenkintu klientu. Visada būkite pozityvūs, venkite konfliktinių santykių.
- Kai internete pasirodys neigiama apžvalga, atsakykite tuo pačiu kanalu, kad gautumėte optimalų skaidrumą ir išsaugotumėte prekės ženklo įvaizdį.
- Būkite prieinami savo nelaimingiems klientams … kaip ir laimingiems klientams! Klientas, atsiuntęs jums pasitenkinimo el. Laišką, atsakęs į apklausą ar paskelbęs teigiamą atsiliepimą, turėtų būti dėkingas.
- Automatizuotas ar humanizuotas atsakas: raskite tinkamą pusiausvyrą! Paprastos užklausos gali būti tvarkomos automatiškai, bet vis tiek suasmenintos. Sudėtingą prašymą pasirūpins patarėjas.
- Pasirūpinkite santykių su klientais valdymo analizės ir automatizavimo įrankiais. Taupote laiką, patikimumą ir efektyvumą!
