Šis pasitenkinimo rodiklis iš tiesų yra reikšmingas indeksas, leidžiantis įvertinti klientų pasitenkinimo lygį pirkimo proceso pabaigoje. Įmonės jį naudoja savo santykių su klientais valdyme (CRM), nes tai suteikia pasitenkinimo balą, kuris pateikia svarbią informaciją apie klientų patirtį.
Daugiau NPS yra didelis , tuo didesnė tikimybė, kad verslas sparčiai augs. Todėl tai yra augimo svertas, kurio nereikėtų pamiršti, tačiau kuriam reikia žinoti ir jo ribas, ir privalumus.
Santrauka
- NPS apibrėžimas
- NPS apskaičiavimas
- „Net Promoter Score“ įgyvendinimas ir aiškinimas
- Grynojo reklamuotojo balo apribojimai
- Gerai naudokite šį rodiklį, kad pagerintumėte klientų pasitenkinimą
NPS apibrėžimas
Tradiciškai pasitenkinimo tyrimai vyksta klausinėjant klientus tašku po taško apie įvairius jų tiekėją apibūdinančius požymius: santykius su klientais, pristatymą, produkto pasiūlymą, garantinį aptarnavimą ir kt. Jie klausia jų, koks jų pasitenkinimo lygis kiekvienu tašku ar išreikšti savo sutikimą mastu (labai patenkintas, patenkintas, vidutiniškai …) kiekvienam pasiūlymui.
Grynojo reklamuotojo balas turi būti pragmatiškesnis ir veiksmingesnis. Jis grindžiamas kriterijumi, paryškintu internete: rekomendaciją . Principas grindžiamas prielaida, kad patenkintas klientas, rekomenduoja įmonę draugams, bendradarbiams ir kitiems pažįstamiems . Šio matavimo privalumas yra tas, kad reikia atlikti bendrą vertinimą, nepaisant veiklos rezultatų pagal sritis. Trumpai tariant, ką vartotojas prisimena po pirkimo. Patenkintas ar nepatenkintas!
Metodas pagrįstas paprastu klausimynu, kurio pagrindinis klausimas leidžia apskaičiuoti NPS: Ar skalėje nuo 0 iki 10 rekomenduotumėte mūsų įmonės paslaugą ar produktą draugui ar kolegai? "Arba" Kokia tikimybė, kad rekomenduotumėte mūsų įmonę draugui ar kolegai? Tada atsakymai leidžia suskirstyti klientus į tris kategorijas: niekintojus, pasyvius ir skatintojus. Tada galima sukurti barometrą, kad būtų galima sekti įmonės raidą.
NPS apskaičiavimas
Ar jūsų klientai rekomenduotų jūsų produktus savo artimiesiems? Ką jie mano apie jūsų pasiūlymą? Bet kuris santykių su klientais vadovas nori susidoroti su savo klientų jausmais ir jų suvokimu apie rinkoje siūlomą produktą ar paslaugą. „Net Promoter Score“ suteiks įmonei galimybę suprasti savo klientų ir jos santykių kokybę.
Šis klientų pasitenkinimo matas iš tikrųjų matuoja jūsų klientų polinkį rekomenduoti jūsų verslą aplinkiniams. Todėl tai leidžia nustatyti jūsų įmonės reklamuotojus, tai yra jos ambasadorius tarp jūsų klientų. Priklausomai nuo paskirto laipsnio, yra trys grupės:
- nuo 0 iki 6: niekintojai: vargu ar jie rekomenduos įmonę aplinkiniams, nes buvo vienaip ar kitaip nepatenkinti produktu ir (arba) paslauga. Jie rizikuoja pateikti neigiamą nuomonę savo draugams ir kolegoms (o galbūt ir socialinėje žiniasklaidoje).
- 7 ir 8: įsipareigojimai: jie yra neutralūs ir jų apsipirkimo patirtis vienaip ar kitaip nebuvo lemiama. Jie taip pat gali pakartoti pirkimą arba dalyvauti konkurse.
- 9 ir 10: rengėjai (arba ambasadoriai): jie yra labai svarbūs, nes yra patenkinti įmonės produktu (ar paslauga), yra linkę jį atpirkti ir palankiai apie tai kalbėti aplinkui.
Grynasis organizatoriaus balas apskaičiuojamas atimant priešininkų procentą iš skatintojų procentų. Įsipareigojimai įskaičiuojami į visus respondentus, todėl sumažėja niekintojų ir vykdytojų rodikliai. Rezultatas yra nuo -100 (visi jūsų klientai yra niekintojai) iki 100 (visi jūsų klientai yra reklamuotojai). Žinoma, tikslas yra pasiekti kuo didesnį teigiamą NPS.
Skaičiavimo pavyzdys => NPS = 22% propaguotojų - 10% niekintojų: 12 (jis išreiškiamas absoliučia verte).
NPS pavyzdžiai žinomoms įmonėms:
- „Amazon“: 55 [1] [68% propaguotojų, 19% pasyvių, 13% priešininkų]
- „Apple“: 47 [2]
- „Disney“: 11 [3]
„Net Promoter Score“ įgyvendinimas ir aiškinimas
Naudojant klientų pasitenkinimo klausimyną, klientų patirtis vertinama naudojant kiekybinę metriką, kuri matuoja jūsų klientų lojalumą ar lojalumą jūsų įmonei.
Įvertinamas (nuspėjamas) jūsų klientų elgesys, taip pat santykių su klientais kokybė. Kuo didesnis „Net Promoter Score“, tuo geresnis „lūpų į lūpas“ veiksmas-klientai teigiamai kalba apie verslą aplinkiniams. Daroma prielaida, kad klientas, pareiškęs rekomenduoti įmonę savo aplinkai, yra patenkintas klientas, turintis patenkinamą klientų patirtį naudojant produktą ar paslaugą, kuri atitiko jų lūkesčius.
Taigi „Net Promoter Score“ yra sukurtas kaip santykių su klientais rodiklis. Tai svarbu, nes naujo kliento įsigijimo išlaidos yra didesnės nei išlaikant klientą. Iš tiesų, kuo didesnės naujo kliento įsigijimo išlaidos, tuo svarbiau siekti patenkinti ir išlaikyti klientus. NPS patikrinimas padės įmonei suprasti savo santykius su klientais ir imsis priemonių, skirtų sumažinti nusidėvėjimą ir pagerinti klientų išlaikymą. Šiuo tikslu svarbu išplėsti NPS aiškinimą, kad būtų galima nustatyti jūsų produktų ir paslaugų trūkumus ir pabrėžti jų stipriąsias puses. Tam būtina gauti atsiliepimų apie apsipirkimo patirtį.
Grynojo reklamuotojo balo ribos
Šis metodas yra paprastas ir efektyvus, tačiau turi tam tikrų apribojimų:
- Pasitenkinimas matuojamas iš rekomendacijos, tai projekcija, kuri nepasako visko apie tikrąjį pasitenkinimą
- Jis yra deklaratyvus ir tikrai neįpareigoja respondentų ir negarantuoja tikrų rekomendacijų
- Jis yra subjektyvus ir gali paslėpti objektyvius skirtumus (pvz., Skirtingus kriterijus) už tą patį įvertinimą
- Skalės nuo 1 iki 10 aktualumas,
- Ryšį su klientų lojalumu ne visada lengva nustatyti,
- Sunkus šalių palyginimas
- NPS nieko nesako apie sandorį
- Jam trūksta tikslumo
- Jis neveikia visose rinkose
- Naudinga jį papildyti išsamesne klientų pasitenkinimo apklausa (kokybinis tyrimas), visų pirma su atvirais klausimais
Gerai naudokite šį rodiklį, kad pagerintumėte klientų pasitenkinimą
Kaip ir dauguma veiklos rodiklių (KPI), NPS nėra savitikslis, o priemonė, kuri turėtų skatinti priimti sprendimus ir įgyvendinti veiksmus, kuriais siekiama pagerinti klientų pasitenkinimą.
- Sutelkite dėmesį į NPS auginimą
- Gaukite išsamių atsiliepimų, kad sukurtumėte tobulintinas sritis
- Susisiekite su klientais, kurie išreiškia neigiamą nuomonę ir laikosi konstruktyvaus požiūrio, atsižvelgdami į skundus
- Taikykite metodą, kuriuo siekiama pasinaudoti skatintojų pranašumais, paversti pasyviu (arba neutraliu) ir sumažinti priešininkų skausmą taikant taisomuosius veiksmus
- NPS leidžia palyginti save su tiesiogine konkurencija ir supaprastina lyginamąją analizę
- [1] https://www.comparable.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the