Kas yra pasitenkinimo tyrimas?
Gerbiami klientų patirties kūrimo būdai, tai yra požiūris, kurį sudaro klientų grupės pasitenkinimo bendrove ar prekės ženklu įvertinimas, įvertinant bendrą rezultatą ir išsamiau, jos produktai ir paslaugos. Tikslas yra įvertinti bendrą klientų suvokimą ir nustatyti tobulintinas sritis (aptarnavimas po pardavimo, logistika, klientų aptarnavimas ir kt.).
Ši ašis yra ISO 9000 kokybės standarto ramstis.
Metodai ir priemonės
Pasitenkinimo studijos yra veiksmingos priemonės, jei jos yra tinkamai suprojektuotos. Tiems, kurie tyrinėja įvairias sritis, ypač svarbu, kad prieš juos būtų atliktas kokybinis tyrimas, pagrįstas interviu, siekiant nustatyti matuojamus elementus.
Įprasti metodai:
► CSAT (klientų pasitenkinimas) - tai klasikinis požiūris, kai prašoma kliento tiesiogiai įvertinti jo pasitenkinimą tokiu klausimu kaip „Ar esate patenkintas įmone x“? „Labai patenkintas“ iki „visai nepatenkintas“, pažymėti tarp 1 ir 10, naudoti piktogramas ir pan.).
► NPS metodas kuris suteikia pranašumą, nes pateikia išsamų ir atitinkamą matą, kaip klientai įvertina įmonę, jos prekės ženklą ir produktus / paslaugas. Jis pagrįstas paprastu klausimynu. Klausimas apskaičiuojant NPS yra toks: „Kiek skalėje nuo 0 iki 10 rekomenduotumėte mūsų įmonės paslaugą ar produktą draugui ar kolegai?“
► Klientų pastangų balas (CES) , naujausio rodiklis. Šis rodiklis, orientuotas į kliento kelionę, matuoja pastangas, kurias klientas turėjo padaryti tam, kad kažką pasiektų: nusipirkti, naudotis klientų aptarnavimo paslaugomis. Tipiškas klausimas yra „Skalėje nuo 1 iki 5, kiek pastangų turėjote įdėti, kad …“. Tai puikus veiklos rodiklis, leidžiantis įvertinti maršruto sklandumą, analizuoti etapą ir pan. Tai rodiklis, tiesiogiai matuojantis klientų patirtį.
Būtent tai, kad klientų skundų nagrinėjimas suteikia vertingos informacijos apie klientų pasitenkinimą ir pažangos sritis.
Klientų pasitenkinimo tyrimo atlikimas
Norint atlikti tikslią analizę, reikia vadovautis griežta tyrimo metodika. Štai pavyzdys.
-
Pasiruošimas apklausai
Pirmasis žingsnis yra nusistatyti tikslus . Kokie su šiuo projektu susiję lūkesčiai? Kam bus naudojami rezultatai? Iš ten galite parašykite specifikacijas įskaitant esminę informaciją, metodą (galima studijų įmonė…), biudžetą ir tvarkaraštį.
-
Ieškokite lūkesčių
Pirmojo tyrimo atveju jums reikės atlikti kokybinį tyrimą nustatyti svarbius pasitenkinimo kriterijus, į kuriuos reikia atsižvelgti. Šis metodas apima mažos klientų grupės apklausą tiesiogiai akis į akį arba grupės susitikime.
Spąstai yra šio tyrimo nepaisymas manydamas, kad žinai svarbiausius savo rinkos kriterijus …
Šio etapo pabaigoje turite savo kriterijus.
Norėdami tai pažymėti vėlesniems metams , nebūtina kartoti šio tyrimo. Jūs atliksite tik barometrinio tipo tyrimą įvertinti rezultatų raidą pagal jūsų veiksmų planą . Norėdami palyginti, perimetras turi būti pastovus. Po 3 ar 4 metų ciklo (priklausomai nuo rinkos dinamikos) atliksite visuotinį tyrimą, kad patikrintumėte, ar nepasikeitė tam tikri kriterijai.
-
Pasitenkinimo įvertinimas
Nustačius kriterijus, galima pradėti tikrąjį matavimo etapą. Vadinamasis kiekybinis tyrimas perima šį tikslą.
Surinkimo būdo pasirinkimas
Paprastai tai yra apklausa telefonu, net jei surinkimas internetu ar paštu gali pasirodyti tinkama alternatyva, ypač dėl išlaidų. Administravimas telefonu turi pranašumą - visiškai kontroliuoti imtį ir gauti kokybiškesnius atsakymus.
Mėginių ėmimas
Kaip ir bet kuris kiekybinis tyrimas, pavyzdinis dizainas reikalauja laikytis griežtų reprezentatyvumo ir dydžio taisyklių. Paprastai apklausa atliekama nuo 100 iki 200 kontaktų ar net mažiau, jei klientų skaičius yra mažas. Dėl apskaičiuoti mėginio dydį , komunalines paslaugas galite rasti internete.
Anketos dizainas
Surinkimo metodas nustato klausimyno formą. Telefonu pokalbio trukmė paprastai yra nuo 10 iki 15 minučių. Susitarus, kai kuriais atvejais galima užtrukti iki 30 minučių, tačiau tai tikrai maksimalus laikas.
Rašant klausimus turi būti laikomasi tam tikrų taisyklių: formuluotės neutralumas, jokio techninio žargono, tiesioginis stilius, neigimas, trumpi klausimai, lengvai suprantami …
Klausimų tipų pasirinkimas : požiūrio svarstyklės Tokie kaip „Likert“ yra labai tinkami tokio tipo tyrimams (labai sutinku - linkę sutikti ir pan.). Taip pat įdomios skalės, pagrįstos piktogramomis (šypsenėlių tipas), ypač studijoms keliose šalyse. Taip siekiama išvengti šališkumo dėl klausimų, parašytų skirtingomis kalbomis. Norėdami gauti kokybiškos informacijos, pridėkite vieną ar du atvirus klausimus. Būkite atsargūs ir neperkraukite tokio tipo klausimų telefono administracijai.
Skirtingos klausimyno dalys: ji prasideda įžanga, kurioje nustatomi apklausos tikslai, priežastys, dėl kurių renkama kontaktinė nuomonė, pokalbio trukmė ir anonimiškumas. Pirmasis klausimas susijęs su bendru pasitenkinimo įvertinimu. Pradėkite nuo šio momento, kad gautumėte bendrą jausmą. Kalbėdamas apie detales, pašnekovas bus linkęs racionalizuoti savo vertinimą, jei pokalbio pabaigoje atsakysite į šį klausimą.
Surinkimo įrankis paprastai matuoja 2 matmenis: kiekvieno pasiūlymo svarbą ir suvokimą . Todėl klausimynas bus atitinkamai sudarytas.
Pasiūlymai sugrupuoti pagal sritis - pavyzdys: klientų aptarnavimas: reagavimo greitis, atsako kokybė ir pan. - Logistika: produktų prieinamumas, pristatymo laikas ir kt.
Anketų administravimas
Kai anketa bus paruošta, atliksite bandymą su mažesniu asmenų skaičiumi, kad įsitikintumėte, jog viskas gerai. Tada galite tęsti pradžią: klausimyno diegimas rinkos tyrimų programinėje įrangoje, pašnekovų atranka ir mokymas, pokalbių eigos stebėjimas.
-
Rezultatų analizė
Kai anketos bus įvestos, ateis skaičiavimo etapas. Programinė įranga leidžia automatiškai išvesti pagrindines lenteles. Šis lengvumas yra privalumas, bet ir spąstai. Tai ištraukti daug nuotraukų ir paskęsti daugybėje informacijos. Todėl kiekvienam klausimui pasirinksite vienodą rūšiavimą ir kryžminį rūšiavimą, kai bus siekiama sutelkti dėmesį į dalį gyventojų (kliento tipas, geografinė vietovė, tam tikras segmentas ir kt.).
-
Analizė ir sklaida
Aiškinant rezultatus, reikia parengti ataskaitą. Pastarasis apima visus tyrimo tikslų metodinius elementus iki išvadų pateikimo. Visos lentelės pateikiamos priede.
Šią ataskaitą išplatinsite suinteresuotosioms šalims, nustatytoms pasirengimo etape.
