Santrauka
- Kas yra CRM?
- Kodėl verta pasirūpinti ryšių su klientais valdymo sprendimu?
- Kaip išsirinkti savo CRM?
- Jūsų CRM projekto sėkmės kriterijai
Kas yra CRM?
Santykių su klientais valdymo CRM reiškia santykių su klientais valdymo strategiją įmonėje. Piktnaudžiaudami kalba, mes dažniausiai kalbame apie CRM, vadindamiesi IT priemone, palaikančia santykių su klientais valdymą. Tiesą sakant, CRM apima šias dvi sąvokas: strategiją kuria įmonė, o vėliau ji įgyvendinama naudojant įrankį.
Ryšių su klientais valdymo įrankio moduliai ir funkcijos
Kiekvienos įmonės poreikiai skiriasi. Štai kodėl kiekvienas įrankis apima įvairius modulius ir funkcijas. Tačiau paprastai CRM sistemoje rasite šias pagrindines programas:
- kontaktų valdymas - programinė įranga sujungia potencialių klientų ir klientų duomenų bazę, įrašo ryšių ir veiksmų istoriją.
- analitika - CRM sprendimas analizuoja duomenis, kad galėtumėte juos naudoti, tada įvertina savo veiksmų rezultatus.
- kampanijos valdymas - įrankis turi rinkodaros automatizavimo modulį, skirtą automatizuoti jūsų rinkodaros veiksmus.
- aptarnavimas po pardavimo - skundai, visi kanalai kartu, apdorojami per CRM daugiakanaliu režimu - perjungiant iš vieno kanalo į kitą, nenutraukiant kliento kelionės.
Apibendrinant : visa įmonės ir jos klientų sąveika įrašoma į įrankį; įrankis juos analizuoja; paveikti darbuotojai naudoja CRM, kad panaudotų duomenis, palaikydami AI ir automatizavimą.
Kodėl verta pasirūpinti ryšių su klientais valdymo sprendimu?
Konkrečiai, IT įrankis įveikia problemas, kurias kelia „tradicinis“ santykių su klientais valdymas.
Be CRM programinės įrangos:
Kiekvienas darbuotojas renka potencialių klientų ir klientų duomenis, naudodamasis savo įrankiais - „Excel“ skaičiuokle, pašto archyvais, popieriniais užrašais ir tt Informacija tarp darbuotojų sunkiai nesklinda, o naudojami duomenys nebūtinai yra atnaujinti.
Pavyzdys: klientas telefonu praneša garantiniam aptarnavimui apie savo pageidavimą susisiekti SMS žinute. Rinkodaros skyrius, neturintis šios informacijos, rizikuoja bendrauti el. Paštu su pirmiau minėtu klientu: veiksmas nėra labai vaisingas ir gali sukelti kliento nepasitenkinimą.
Rinkodaros skyrius kuria ir įgyvendina savo strategiją remdamasis klientų elgsenos analize. Ši analizė gali būti patikima, jei ji pagrįsta duomenų apžvalga. Bet kokiu atveju, naujų technologijų amžiuje tai užima daug laiko, kai tai daroma kiekvienu konkrečiu atveju, nenaudojant automatikos ir dirbtinio intelekto įrankių.
Įmonė saugo savo duomenis įvairiose žiniasklaidos priemonėse. Pavojus pablogėti ar net išnykti yra didelė: kai įmonė praranda duomenis, nuostoliai yra dideli.
CRM įrankio privalumai
- Naudingo bendradarbiavimo galimybė : duomenys grąžinami į vieną įrankį. Kiekvienas darbuotojas turi prieigą prie naudingos ir naujausios informacijos realiu laiku, negaišdamas laiko.
- Taupykite laiką ir patikimumą, padidinkite savo rinkodaros veiksmų našumą : AI ir automatika optimizuoja rinkodaros strategiją. Veiksmai įgyvendinami greičiau, suasmeninti ir efektyviau. Svarbiausia: geresnis konversijų rodiklis ir didesnis lojalumas.
- Geresnis klientų pasitenkinimas : klientų aptarnavimas naudojasi daugiakanaliu ryšiu, kad atsakytų į užklausas, netrikdydamas kliento kelionės.
- Jūsų duomenų apsauga : naudojant CRM sistemą, įdiegtą „SaaS“ režimu, leidėjas užtikrina jūsų duomenų prieglobą ir saugumą - laikantis BDAR reikalavimų.
Kaip išsirinkti savo CRM?
Keli kriterijai renkantis CRM:
- „On-Premise“ programinė įranga (vietoje) arba „SaaS“ platforma
Ryšių su klientais valdymo sistema gali būti įdiegta jūsų vietiniame tinkle, tokiu atveju perkate vartotojo licenciją. Kitas variantas: prenumeruoti debesyje saugomą „SaaS“ platformą: tokiu atveju mokate per mėnesį ir už kiekvieną vartotoją. „SaaS“ pranašumas: techninę priežiūrą ir atnaujinimus automatiškai atlieka jūsų paslaugų teikėjas be jokių papildomų mokesčių .
- Savybės ir moduliškumas
Jūsų CRM turi atitikti jūsų verslo poreikius ir tikslus. Nustatykite specifikacijas, kad tiksliai apibrėžtumėte būtinas funkcijas. Taip pat būtinai sužinokite apie įrankio mastelį: laikui bėgant gali tekti pridėti modulių …
- Sujungimas su esamais įrankiais
Pasirinkite sprendimą, kuris būtų sujungtas su jūsų įmonėje jau esančiais įrankiais. Tai palengvina CRM nustatymą, tuo pačiu užtikrinant jūsų duomenų išsamumą ir patikimumą.
- Kaina
Žinoma, kaina turi atitikti jūsų biudžetą. Saugokitės bet kokių paslėptų išlaidų!
- Sąsaja
Prieš pasirinkdami CRM sistemą, paprašykite nemokamos demonstracinės versijos! Tai leidžia suprasti naudojimo sudėtingumo lygį. Intuityvi sąsaja pagreitina naujo sprendimo diegimą įmonėje …
- Redaktorius
Pasirinkite patikimą leidėją, kuris siūlo reaguojančią palaikymo paslaugą.
Jūsų CRM projekto sėkmės kriterijai
Turi būti įtraukta įmonės vadovybė
Mes neturime to pamiršti toks sprendimas susijęs su nemažu darbuotojų skaičiumi : pirmiausia pardavimo žmonės, rinkodara, klientų aptarnavimas ir net techninė pagalba.
Kad įrankis ir nauji organizaciniai procesai būtų visiškai patikimi, svarbu gali pasikliauti aukščiausio lygio vadovais.
Klientas yra sistemos centre, todėl suteikite visas dimensijas, kurių reikalauja ši strateginė integracija jūsų įmonės ateičiai.
Nemanykite, kad sprendimas išspręs visas problemas
Atminkite, kad tai tik įrankis: jei jūsų organizacija žlunga , kad paprastai dalyvaujančių žmonių nepakanka, tai ne CRM išspręs šias problemas. Kita vertus, susijęs projekto metodas gali juos iškelti ir ieškoti atsakymų, kaip juos pašalinti.
Integruoti pokyčių valdymą į taikymo sritį
Įspėjimas, naujos užduotys gali būti blogai patiriamos arba neteisingai interpretuojamos . Pavyzdžiui, pardavėjai turi įvesti naują informaciją, pvz., Informaciją apie pardavimo pasiūlymus. Nėra taip, kad jie įsivaizduoja, jog paslėptas tikslas yra „policija“. Taigi naudokite tinkamas priemones: bendravimą, reguliarius taškus, mokymus …
Pakeitimų valdymas neturėtų būti vertinamas kaip lengvas dalykas ir reikalauja, kad tai būtų sprendžiama kuo anksčiau įgyvendinant CRM projektą.
Nuo pat pradžių negalvokite per daug
Geriau kartais pradėti nuo sumažintos apimties visiškai kontroliuoti diegimą ir grįžtamąjį ryšį.
Kai kurie imasi sudėtingų diegimų, nuodugniai dirbdami su verslo procesais, visiškai integruodami su kita informacinių sistemų programine įranga. Žinoma, kodėl gi ne, bet jūs vis tiek turite turėti (arba duoti sau) priemonių projektui įvaldyti nuo A iki Z.
